Мне всегда до чертиков обидно, когда эффективность какого-то рабочего процесса падает почти до нуля просто из-за того, что люди недостаточно общаются друг с другом. Миллион статей написано о том, как важно супругам обсуждать сложности, чтобы надолго сохранить добрые отношения, но почти не пишут про отношения начальник-подчиненный.
Сколько вопросов можно было бы решить гораздо быстрее и проще, если бы только вовлеченные в это сотрудники могли достаточно коммуницировать: проговаривать свои ожидания и давать друг другу адекватную обратную связь.
Давайте разберемся в этом на примере (история реальная и публикуется с согласия участников, но имена я все-таки изменила).
Дано:
Есть сотрудник, назовем его Алексей. Есть его начальник, пусть его зовут Сергей.
Алексей умный малый, и ему часто поручают подготовить важные презентации. Сергей недавно пришел в компанию и только формирует отношения со своими подчиненными.
Ситуация:
Наш сотрудник готовит презентацию для начальника, которую последний будет демонстрировать на "важном совещании". Алексей собрал всю необходимую информацию, создал структуру и логику презентации, разнес важные тезисы и цифры по слайдам и отправил Сергею для предварительного согласования. Алексей очень ответственно подошел к задаче, и решил убедиться в том, что его подход соответсвует представлениям начальника. И стал ждать. А потом, так и недождавшись ответа, в конце рабочего дня ушел домой.
На следующий день его презентация была представлена на "важном совещании". Это были те же самые данные, хотя и немного по-иному оформленные. При этом начальник вскользь упомянул, что презентацию ему пришлось делать целиком самому. Итог: сотрудник расстроен и обижен, чувствует себя недооцененным и даже обманутым.
Но вернемся к Сергею. Он весь день был занят на различных встречах, а когда появилось наконец время проверить почту, он увидел презентацию для завтрашнего "важного совещания", за которую был ответственен Алексей. Но, к его разочарованию, в ней были только сырые данные и тезисы, не оформленные и не подготовленные для демонстрации. Что ему оставалось делать? Весь оставшийся вечер самому все выравнивать и приводить слайды в пристойный вид.
Алексей же, который, как рассчитывал Сергей, должен был полностью подготовить презентацию, как оказалось, уже ушел домой. Итог: начальник разочарован, считает сотрудника безответственным, а может даже и некомпетентным, и его собственный вечер потрачен на работу, а не на семью, как тот предполагал.
Налицо конфликт, вызванный недопониманием, к тому же скрытый (думаю, они так никогда и не обсудили что произошло). А ведь коммуникация - это именно то, чего так не хватало в этой истории с самого начала.
Как можно было бы предотвратить развитие конфликта?
Я не утверждаю, что здесь есть правые и виноватые. В любом конфликте обе стороны вносят свой вклад. Что можно было сделать, чтобы не дать ситуации перерасти в конфликт? Я не рассматриваю сейчас вариант сделать все сразу и хорошо, как того бы хотел начальник. Исходим из того, что каждый остается при своем понимании правильности того, что он сделал. Но рассмотрим, как можно было бы обработать ситуацию через коммуникацию, чтобы она не имела неприятных последствий.
Что мог сделать сотрудник?
В первую очередь сразу выяснить, что хочет увидеть начальник в презентации, чтобы получить ясное понимание задачи. Это не всегда бывает так просто, поэтому можно было договориться о возможности предварительного согласования.
Отправляя презентацию, необходимо было указать, что это предварительный вариант, и, если представленные данные и выводы устраивают, то он готов доделать презентацию к нужному сроку.
Выразить готовность обсудить замечания, прежде чем отправлять окончательный вариант.
То есть то, что мог сделать сотрудник, - это открыто и ясно выразить свои намерения и ожидания.
Письмо начальнику могло бы быть примерно таким: "Сергей, я отправляю Вам предварительный, еще не отформатированный вариант презентации и жду ваших комментариев. Устраивают ли Вас данные, котрые представлены на слайдах, согласны ли Вы со сделанными выводами, есть ли у Вас дополнительные замечания? Я жду Вашего ответа. Если Вы не успеете посмотреть мой проект презентации сегодня до конца рабочего дня, напишите, пожалуйста, Ваши замечания, и я внесу изменения завтра утром первым делом".
Что мог сделать начальник?
Ясно сформулировать при постановке задачи свое ожидание: получить вечером накануне "важного совещания" полностью готовую для демонстрации презентацию.
Выразить открытость к тому, чтобы отвечать на вопросы сотрудника в процессе подготовки, и действительно быть готовым к этому (например, иногда проверять почту между встречами или даже подойти к подчиненному, чтобы уточнить, как идет работа, и нет ли к нему вопросов).
Получив не удовлетворяющий вариант, написать или указать устно на недоработки, еще раз обозначив ожидаемый результат.
Дать возможность сотруднику самому решить задачу, находившуюся в его ответственности.
Даже если Сергею самому все-таки пришлось бы что-то вносить, то признать вклад сотрудника.
То есть начальнику необходимо было ясно поставить задачу, сформулировав ожидаемый результат, а по итогу дать конструктивную обратную связь, отметив достижения подчиненного и указав на его недоработки.
Что делать, если все случилось, как случилось?
Никто не совершенен и жизнь не состоит из идеальных ситуаций. Важно было бы проговорить произошедшее, чтобы взаимное разочарование не укоренялось и не перерастало в тотальное недовольство друг другом. Ясность немерений, ожиданий и обратной связи важна не только в процессе, но и после завершения любой ситуации.
Если бы инициатором выступил Сергей, что соответсует роли руководителя, он мог бы сразу после "важного совещания" пригласить подчиненного к обсуждению, дав опять же конструктивную обратную связь: признать достижения и отметить то, что в следующий раз следует сделать по-другому.
Если бы подобный разговор завел Алексей - а это тоже возможно, - то он мог бы начать с того, как ему важно было выполнить задачу хорошо. Именно поэтому Алексей и отправил презентацию на предварительное согласование. Сейчас он видит, что начальник недоволен, и Алексей хотел бы обсудить, как можно было бы избежать недопонимания в дальнейшем, а также попросить совета в том, как ему улучшить свою работу.
Что важно: после того как ситуация уже завершилась, полезно использовать ее как материал для договоренностей на будущее, и НЕ полезно искать виноватого, предъявлять друг другу претензии, обвинять другого в некомпетентности.
Ключ к разрешению любого конфликта - в общении. Как и для семейных, так и для рабочих отношений качество коммуникации, ее прозрачность и ясность могут играть ключевую роль в достижении успешного результата.